Retener a un cliente que ya confía cuesta una fracción de lo que cuesta conseguir uno nuevo.
Mejoramos el proceso con el que un cliente decide confiar, comprar, volver y recomendar.
El servicio funciona. La gente hace su trabajo y lo hace bien. Y aun así, entre una llamada y un correo, entre el equipo que vende y el que entrega, algo en la experiencia se rompe en un lugar que nadie está mirando.
El cliente casi nunca avisa. Deja de contestar, y un día ya está con alguien más. Para no perder ritmo en las ventas, la empresa invierte cada vez más en conseguir clientes nuevos que tapen el hueco de los que se fueron en silencio. Ese goteo no sale en ningún reporte, y es de lo más caro que carga el negocio.
Retener a un cliente que ya confía cuesta una fracción de lo que cuesta conseguir uno nuevo.
El cliente contento termina siendo el vendedor más barato y más creíble del negocio.
Ofrecerle algo más deja de sentirse como una venta a presión.
La energía del equipo se va justo donde mueve la caja.
Nuestra propia metodología une diferentes lentes (economía del comportamiento, neurociencia, psicología y marketing) y cruzamos lo que vive el cliente por fuera con lo que la empresa hace por dentro, para entender las brechas exactas que hacen que se diluya la experiencia del cliente y por ende, los ingresos de la empresa.
Cómo decide la gente en realidad: los atajos, los incentivos y las fricciones que hacen que un cliente compre, posponga o abandone.
Lo que el cerebro registra sin que el cliente lo note: qué se siente fácil, qué genera duda y qué se queda grabado en la memoria.
Las expectativas y emociones con las que llega el cliente: qué lo hace confiar, qué lo pone en guardia y qué lo hace volver.
La promesa que la empresa hace afuera y el lugar donde se cumple adentro: cuando las dos coinciden, la venta deja de forzarse.
Su diferenciador real no aparecía en ningún punto de contacto. Se invertía el mismo esfuerzo en un prospecto de $20,000 que en uno de $2,000,000. La propuesta se enviaba y después venían semanas de silencio porque no tenia diseñado un proceso de seguimiento.
En B2B, el 71% de los leads calificados nunca reciben un seguimiento adecuado.
Querían invertir más en marketing. Los convencimos de medir primero. Cada peso en publicidad traía gente que después dejaba reseñas negativas. El presupuesto de marketing estaba financiando su propio problema de reputación.
Un aumento de 1 estrella en la calificación de un negocio puede representar entre 5% y 9% más de ingresos.
Cada asesor hacía su propio recorrido, su propio pitch, su propio seguimiento. Los inversionistas llegaban con miedos reales y el proceso de venta los ignoraba. No decían que no. Simplemente dejaban de contestar.
Entre el 40% y el 60% de las oportunidades de venta no se pierden frente a un competidor. Se pierden frente a la inacción del comprador.
Cientos de clientes satisfechos. Cero diseñado para que regresaran. La comunicación construía marca pero no convertía: ni un solo llamado a la acción claro. Había una base completa de clientes satisfechos sin ningún motivo diseñado para volver.
Un incremento del 5% en retención puede aumentar las utilidades entre 25% y 95%.
No existía nada. Ni modelo operativo, ni organigrama, ni experiencia definida. Solo un terreno y una intención. Seis meses de diseño antes de abrir una sola puerta.
Las empresas que pasan por un proceso de diseño y planeación estratégica crecen 30% más rápido que las que no.
Dibujamos el recorrido completo del cliente y lo ponemos frente a lo que ocurre dentro de la empresa. Ahí aparece, en concreto, por dónde se está yendo el dinero.
Rehacemos el recorrido entero, lo que el cliente ve y lo que lo sostiene por detrás, para que sentirse bien atendido deje de ser casualidad.
Convertimos cada punto de contacto en pasos que cualquier integrante de la organización puede realizar. Así la experiencia se vuelve parte de cómo trabaja la empresa.
Las fricciones no se arreglan solas. Cada mes que siguen ahí, la empresa pierde clientes que ya le costó ganar y gasta de más en conseguir nuevos para reemplazarlos.
El ROI de reducir el costo de adquisición de cada cliente, hace que una inversión en mejorar la experiencia del cliente se pague sola y con creces.
Los clientes buenos se quedan años. Llegan otros nuevos porque alguien contó lo bien que lo trataron. Venderle más a quien ya confía se vuelve simple. Y el equipo sabe con claridad qué hacer para que cada cliente se sienta esperado desde que llega. El mismo negocio, con resultados económicos mucho mejores.
Una charla que le muestra al equipo cómo la experiencia del cliente mueve las ventas.
Sesiones de trabajo donde el equipo mapea el recorrido del cliente y sale con un plan de mejoras.
Sesiones uno a uno con un dueño o líder para aplicar el método en su empresa.
El estudio hace todo el trabajo, del mapeo hasta dejarlo funcionando.
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