Buena parte de lo que se publica sobre IA en la experiencia del cliente es promesa. Se habla de lo que va a poder hacer y muy poco de lo que ya hizo en una empresa con nombre. Hay cuatro casos que sí se pueden verificar, con números que se pueden buscar, y todos enseñan lo mismo desde ángulos distintos.
Lo que más enseñan no es lo que la IA hizo. Es lo que cada empresa decidió dejarle a la gente.
Responder al instante sin que se sienta frío
El caso más conocido es el de Klarna, una empresa de pagos. En su primer mes, su asistente de IA sostuvo 2.3 millones de conversaciones, dos terceras partes de sus chats de servicio1. La satisfacción quedó a la par de la de sus agentes humanos. El trabajo equivalía al de 700 agentes de tiempo completo1.
El matiz es la mejor parte. Un año después, su director general dio marcha atrás y volvió a contratar gente de servicio2. El asistente salía más barato pero con menor calidad. El ejemplo completo no dice que se automatice todo. Dice que se automatice lo repetitivo y que siempre quede una puerta abierta a una persona.
Anticipar al cliente que se va
Verizon, una empresa de telecomunicaciones, atiende 170 millones de llamadas al año3. Usa IA para predecir el motivo de la llamada con 80 % de precisión y conectar al cliente con la persona indicada antes de que se desespere3. Con eso calcula haber retenido a unos 100,000 clientes en 20243.
La IA ahí no reemplaza la relación. Detecta a tiempo a quien está por irse para que una persona lo atienda. Eso mismo se puede hacer a otra escala en una empresa de servicios. Saber quién lleva semanas sin contestar y qué pasó la última vez que llamó ya es anticiparse, y no hace falta atender millones de llamadas para hacerlo.
Personalizar, y hasta sonar más cálido
Allstate, una aseguradora, encontró algo que rompe el prejuicio de que la IA enfría todo. Según la consultora que documentó el caso, los correos a clientes redactados con IA salían menos acusatorios y con menos jerga4. Salían más empáticos que los que escribían sus propios representantes a las prisas.
Bien diseñada, la IA puede cuidar el tono mejor que una persona saturada. La empatía del correo no vino del modelo. Vino de que alguien decidió cómo tenía que sonar y lo revisó.
Resolver de verdad, no solo desviar
En Latinoamérica, el banco Bradesco construyó un asistente de IA que resuelve los problemas de sus clientes sin intervención humana en el 90 % de los casos4. Atiende a millones de personas al día. La diferencia entre resolver y desviar es la que el cliente siente. Un asistente que solo pasa la llamada a otro lado agrega un paso. Uno que resuelve lo quita. Y el cliente no distingue entre los dos por la tecnología, sino por cuántas veces tuvo que repetir su problema.
Liberar al equipo, no vaciarlo
Y esto aplica a empresas chicas. Una encuesta de 2025 a dueños de pequeñas empresas de Estados Unidos encontró que la mitad ya integró IA en su servicio al cliente5. El 94 % espera mantener o hacer crecer su equipo humano en los próximos dos años5. La IA bien puesta no vacía la operación. Le quita lo mecánico a la gente para que esté presente donde de verdad importa.
En una empresa mediana eso se ve en cosas chicas. La persona de servicio deja de darle vueltas a la misma pregunta veinte veces al día y le queda tiempo para el cliente que sí está atorado. Ese cliente es el que decide si la empresa vuelve a ser contratada, y ninguna herramienta lo atiende sola.
Qué tienen en común los ejemplos de IA en la experiencia del cliente que sí funcionan
Ninguno reemplazó lo humano. Lo liberó. Usaron la IA para lo repetitivo y de alto volumen y dejaron a las personas los momentos que piden criterio y calidez. Y todos cuidaron una cosa: que el cliente siempre pueda llegar a una persona.
Esa decisión, dónde entra la IA y dónde se queda la gente, es de diseño y no de tecnología. Klarna lo aprendió por la vía cara. Primero automatizó todo y después tuvo que volver a contratar. El orden correcto es al revés. Recorrer la experiencia completa, ubicar dónde se cae la gente y decidir ahí qué le toca a la herramienta. De eso trata cómo integrar IA en la experiencia del cliente sin perder lo humano.
Lo que hemos visto en empresas medianas de servicios es que el orden se invierte por prisa. Se contrata el asistente, se conecta al chat y después alguien voltea a ver qué le pasó al cliente que preguntó algo fuera de guion. Ese cliente se atora ahí, y nadie lo sabe hasta que deja de escribir.
Es lo que hacemos nosotros en Más clientes. Venimos del diseño de experiencia y diseñamos esa integración para cada negocio. Dónde suma la IA, dónde se queda su gente y cómo se siente el recorrido completo. La herramienta entra al final, cuando ya se sabe para qué.
Los cuatro casos van a seguir cambiando, porque la tecnología cambia cada mes. Lo que no cambia es la pregunta que cada uno tuvo que contestar antes de que le saliera bien. Qué se le deja a la gente.
Equipo Flow
Notas
- Klarna (2024). Klarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month. Comunicado del 27 de febrero de 2024. https://www.klarna.com/international/press/klarna-ai-assistant-handles-two-thirds-of-customer-service-chats-in-its-first-month/
- Entrepreneur (2025). Klarna CEO Reverses Course By Hiring More Humans, Not AI. 9 de mayo de 2025, a partir de declaraciones del director general a Bloomberg. https://www.entrepreneur.com/business-news/klarna-ceo-reverses-course-by-hiring-more-humans-not-ai/491396
- Tech Times (2024). Here's How Verizon Uses Generative AI to Handle 100,000 Customers. 18 de junio de 2024, a partir de declaraciones recogidas por Reuters. https://www.techtimes.com/articles/305805/20240618/heres-verizon-uses-generative-ai-handle-100-000-customers.htm
- Bain & Company (2025). How Agentic AI Is Transforming Customer Experiences. 10 de noviembre de 2025. Casos de Allstate y Bradesco. https://www.bain.com/insights/ai-wont-just-cut-costs-it-will-reinvent-the-customer-experience/
- Talkdesk (2025). Half of small businesses in the United States already use artificial intelligence to elevate customer service; 9 out of 10 will keep or grow their human service teams. Comunicado de prensa. https://www.talkdesk.com/news-and-press/press-releases/small-business-ai-survey/
